在電力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，深圳前海蛇口自貿(mào)區(qū)供電有限公司（以下簡稱“前海供電”）與科大訊飛股份有限公司（以下簡稱“訊飛”）的戰(zhàn)略合作，以“做高品質(zhì)能源服務(wù)專家”為愿景，深耕電力民生服務(wù)，著力構(gòu)建線上線下一體化的智慧電力服務(wù)體系，共同打造基于 AI 大模型的供電營業(yè)智能服務(wù)體系，推動電力服務(wù)向“智能化、全閉環(huán)、高品質(zhì)”全面升級。

01 智慧營業(yè)廳：打造 “全流程智能服務(wù)閉環(huán)”

線下營業(yè)廳作為電力服務(wù)的重要實體場景，此次改造實現(xiàn)了從 “人工值守” 到 “智能自主” 的跨越式升級。通過部署自助終端、多模態(tài)設(shè)備及大屏，構(gòu)建無人服務(wù)生態(tài)，優(yōu)化客戶實地辦事體驗。

當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳指定區(qū)域，多模態(tài)識別設(shè)備會快速感知并觸發(fā)數(shù)字人從畫面外走入視野并完成坐姿到站姿的自然過渡，主動問好致意并通過語音交互識別客戶需求，精準(zhǔn)引導(dǎo)至展廳參觀或自助辦理區(qū)域。

在展廳內(nèi)，數(shù)字人結(jié)合大屏的頁面切換、音視頻及圖片素材，對“同心結(jié)”先進(jìn)電網(wǎng)等核心內(nèi)容進(jìn)行生動講解，支持全雙工交互模式，客戶可隨時打斷提問；針對展區(qū)內(nèi)容或電力業(yè)務(wù)的深度咨詢，數(shù)字人依托大模型知識庫提供專業(yè)回復(fù)，支持多輪對話與上下文理解，確保疑問得到全面解答。

而自助辦理終端集成身份證識別、高拍儀等功能，由數(shù)字人提供接待與業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，支持自主完成查詢、辦理、咨詢，復(fù)雜問題可轉(zhuǎn)接人工，做到 “無人值守，服務(wù)不缺位” 的一站式辦結(jié)。

02 公眾號智能化升級： “隨時隨地便捷辦”

為進(jìn)一步打破時空壁壘、滿足客戶全天候辦電需求，雙方同步完成前海供電微信公眾號的全方位智能化升級，實現(xiàn)線上線下服務(wù)同質(zhì)同效、功能一體貫通。該公眾號搭載的數(shù)字人智能服務(wù)，涵蓋多語種自動切換、傳統(tǒng)服務(wù)與人工服務(wù)靈活切換、身份證識別、人臉識別、電費賬單及電子發(fā)票推送打印、電費查詢繳納、業(yè)務(wù)表單確認(rèn)、服務(wù)滿意度調(diào)查等全維度辦電功能，與線下智慧營業(yè)廳的服務(wù)能力完全一致。用戶可在數(shù)字人的智能協(xié)助下明確業(yè)務(wù)辦理類型，通過引導(dǎo)式交互完成信息采集與資料上傳，全程線上操作、足不出戶即可高效辦結(jié)各類業(yè)務(wù)申請，享受到與線下辦理無差別的便捷服務(wù)體驗。

03 訊飛AI虛擬人交互平臺筑牢全場景智能根基

以上全場景的智能化服務(wù)體驗，均由訊飛AI虛擬人交互平臺提供核心技術(shù)支撐。訊飛AI虛擬人交互平臺為全場景智能交互注入強(qiáng)勁內(nèi)核，深度整合虛擬人驅(qū)動、語音識別、語音合成、語義理解引擎、OCR識別、知識庫和智能體等關(guān)鍵技術(shù)模塊，更搭載電力行業(yè)專屬大模型知識庫，打造既懂業(yè)務(wù)辦理，又懂展廳講解的智慧中樞，為線上線下全場景服務(wù)的順暢落地提供堅實保障。

此次合作打造了電力服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全新范式，通過數(shù)字人與大模型深度融合，用戶可以實現(xiàn)與數(shù)字人面對面的互動交流，進(jìn)一步提升了擬人化的智能服務(wù)體驗；同時依托知識中臺統(tǒng)一管理完成多渠道內(nèi)容實時同步，為數(shù)字人植入 “智慧大腦”，讓數(shù)字人具備專業(yè)、精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)思考與應(yīng)答能力。此外，憑借多模態(tài)終端融合技術(shù)，打通手機(jī)端、自助終端、展廳大屏的線上線下服務(wù)場景，串聯(lián)各服務(wù)觸點形成服務(wù)合力，高效匹配不同用戶的差異化用電需求。

項目落地后，借力數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營的服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理體系，既有效提升咨詢響應(yīng)效率、緩解人工服務(wù)壓力、顯著提高業(yè)務(wù)辦理自動化率，也實現(xiàn)了全渠道服務(wù)內(nèi)容與話術(shù)的統(tǒng)一規(guī)范，切實提升客戶滿意度與服務(wù)體驗。

未來，訊飛AI虛擬人交互平臺將不斷探索AI技術(shù)在更多場景的創(chuàng)新應(yīng)用，從訊飛智作的內(nèi)容生產(chǎn)到智能交互的移動數(shù)字人，打造更多可復(fù)制、可推廣的智能化解決方案，為不同行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型注入源源不斷的動力。